Sono contenute nella Relazione Annuale dell’Authority le casistiche di disservizi e subiti dagli utenti e oggetto di controversia. La maggior parte riguarda doglianze di chi, dopo aver subito la modifica peggiorativa del contratto, si vede poi negare il recesso gratuito. Il riassunto delle principali tipologie di controversie questioni e abusi subite dagli utenti telefonici si trova nella Relazione Annuale 2017 pubblicata dall’Autorità Garante delle Comunicazioni e relativa ai dati 2016.
Si legge nella relazione che: “La variazione delle cadenze di rinnovo delle offerte e della fatturazione su base 28 giorni anziché mensile, unitamente alle altre rimodulazioni succedutesi nel corso dell’anno, rappresentano il motivo prevalente di insoddisfazione da parte degli utenti rispetto al passato, facendo registrare un’impennata nelle relative segnalazioni che risultano, non a caso, quintuplicate. Quasi quadruplicate anche le denunce per costi di disattivazione percepiti dai consumatori come non giustificati e per ritardi illegittimi nelle lavorazioni delle richieste di recesso”.
Sappiamo che l’Autorità ha persino vietato questa periodicità di tariffazione, ma solo relativamente alla rete fissa e ancora pende il ricorso che gli operatori hanno fatto al Tar per opporsi.
Gli utenti, a quanto si legge nella Relazione, hanno denunciato il trattamento subito dalle compagnie telefoniche perché sono stati costretti a subire il cambio di tariffa e inoltre hanno faticato non poco per ottenere il recesso gratuito, che invece è sempre previsto sempre quanto l’operatore modifica le condizioni contrattuali.
“Stazionarie, ma pur sempre elevate, le denunce inerenti alle problematiche di passaggio delle utenze tra operatori”, scrive Agcom. Infine, “Il raddoppio delle segnalazioni riferite all’assistenza clienti e alla gestione dei reclami evidenzia l’acuirsi di problematiche di qualità del servizio”.
L’Agcom è intervenuta spesso con le sanzioni, che però sono un debole deterrente in rapporto al volume d’affari delle compagnie. In alcuni casi ha anche diffidato gli operatori a non fare pagare nessun tipo di costo di disdetta in caso di cambio di contratto.
Un altro importante , secondo la Relazione, riguarda il rispetto delle nuove norme sullo zero roaming in Unione europea. Agcom scrive che ancora ad oggi può erogare sanzioni troppo ridotte agli operatori che in vario modo stanno cercando di aggirare la norma. Tuttavia, come richiesto dalla stessa Agcom, il Governo ha inserito e un emendamento, nella Legge europea 2017, per potenziare il potere di Agcom contro gli operatori che violano le norme europee in fatto di internet e roaming.
Un’altra buona notizia è che sta funzionando l’apparato delle procedure di conciliazioni obbligatorie e gratuite tra utenti e operatori. Si legge che nel 2016 ha portato rimborsi e indennizzi per 31,695 milioni di euro agli utenti, dalle tasche degli operatori. Con la procedura di conciliazione in prima istanza l’utente si rivolge ai Corecom regionali e, se il tentativo fallisce, passa poi nelle mani dell’Agcom.
“L’azione congiunta dell’Autorità e dei Co.re.com. a livello decentrato ottiene soddisfacenti risultati in termini di efficacia dello strumento della conciliazione, se si osserva la percentuale di controversie risolte con accordo tra le parti: 61% e 85% rispettivamente nel 2016”. Da gennaio 2018 il sistema sarà reso digitale (anche se le attuali modalità fisiche di conciliazione resisteranno), quindi l’utente potrà ottenere con più facilità, via servizio web, soluzione a problemi con il proprio operatore.
Nel caso in cui si voglia contestare una questione specifica, ad esempio se si ricevono degli addebiti impropri in bolletta per ragioni difficili da individuare o si riscontrano delle difficoltà con la linea, per prima è bene contattare il proprio operatore e segnalare la questione. Se ciò non risolve il problema esistono disposizioni che disciplinano le controversie tra clienti e operatori.
Gli utenti che vogliono agire in giudizio nei confronti del proprio gestore telefonico in seguito alla violazione di un proprio diritto (come interruzioni della linea, contestazione di bollette, indebito prolungamento di un contratto eccetera), sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione. La domanda di conciliazione deve essere presentata ai Comitati Regionali per le Comunicazioni, alle Camere di Commercio territorialmente competenti oppure presso gli organismi di conciliazione in materia di consumo. Se la conciliazione ha esito positivo, è redatto un verbale di conciliazione e anche una sola delle due parti potrà richiedere l’esecuzione forzata.
Se un utente si ritiene leso nei suoi diritti, può fare riferimento alle apposite risorse predisposte dall’Agcom. In caso di contenzioso tra utenti e operatori, è possibile gestire una conciliazione tramite Co.re.com (Comitato regionale per le comunicazioni) sia personalmete che attraverso l’assistenza specializzata di professionisti indipendenti o collegati ad associazioni di consumatori.
Link e documenti:
AGCom Relazione annuale 2017
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